Le commercial égocentré
Jusqu’aux années 80, on entrainait les commerciaux à être égocentrés, à avoir la « tchatche ».
Ils devaient souvent vendre « dans le dur », faire du porte à porte. On leur enseignait des tactiques comme celles des « 3 oui » :
M. Durand, vous aimez votre femme ?
Oui.
M. Durand vous aimez vos enfants ?
Oui.
Vous voulez qu’ils soient pris en charge si quelque chose venait à vous arriver, n’est-ce pas ?
Oui !
J’ai besoin que vous signiez là afin que nous puissions prendre soin de votre famille.
Le commercial “aux grandes oreilles”
Dans un monde post chocs pétroliers, il faut mettre le client au cœur du processus de vente. « L’écoute » client.
Les 4C : contact, connaitre, convaincre, conclure.
DAPA : découverte, accord, proposition, accord ou « Dis d’abord, je te parle après ».
On part toujours du principe que le client a un besoin précis et que le vendeur va y répondre.
C’est l’école Xerox, dont découle la légendaire méthode SPIN de Neil Rackham (parue en 1988) : le vendeur doit faire prendre conscience au client de l’urgence de son besoin et des implications du statut quo. Tout ceci afin qu’un désir d’achat se déclenche chez ce dernier.
Le commercial empathique
L’écoute client n’étant plus suffisante, il fallait comprendre qui était la personne derrière le client.
Les années 90 sont marqués par l’émergence de tout un tas de courant : analyse transactionnelle, PNL, sémantique différenciée, morphopsychologie, caractérologie…
Au lieu de s’intéresser à la réponse, on s’intéressait à la manière dont le prospect avait répondu.
L’acheteur autonome
On pensait qu’avec ces méthodes (écoute + empathie), les vendeurs allaient prendre le leadership sur les clients mais c’est plutôt l’inverse qui s’est produit.
Car la révolution internet et les méthodes précédemment citées :
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- Encouragent les acheteurs à réaliser des cahiers des charges afin notamment de se passer du vendeur qui pose toujours les mêmes questions.
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- Reposent sur le postulat que le prospect à un besoin (exprimé ou non). Or des prospects qui n’ont pas de besoin à l’instant T, il y en a beaucoup !
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- Ne prennent pas en compte le fait que le client peut avoir un besoin mais que nous ne sommes pas en mesure d’y répondre. (Particulièrement vrai si vous êtes mono-produit)
Exemple vente bouteille d’eau :
Mon chef m’a demandé d’aller vendre une bouteille d’eau plate, 33cl en plastique.
Comme j’ai été formé, surtout je ne montre pas mon produit avant la découverte :
Bonjour Messieurs, Dames, avant de poursuivre, je voudrais vous poser quelques questions, qu’est-ce que vous aimez comme eau ? »
Nous aimons l’eau gazeuse.
Et en termes de conditionnement ?
Grand format, en verre, c’est recyclable
Heureusement il reste la reformulation…
Donc si je vous ai bien compris, vous auriez une préférence pour de l’eau gazeuse, grand format en verre
Tout à fait
Je sais que ce n’est pas tout à fait le modèle que vous recherchez, mais j’ai pas mal de clients qui me prennent régulièrement de l’eau plate, 33cl, en plastique, qu’en pensez-vous ?
Mais Monsieur, Excusez moï, mais pourquoi me poser des questions si vous ignorez mes réponses ?
Le modèle unique de vente, basé sur l’écoute et l’empathie est mort ; la révolution internet (Amazon, E-Bay, Facebook, Google…) s’est assuré de l’enterrer.
Le commercial automate
A partir des années 2010, le nombre d’outils SAAS explose.
Les cartes entre marketing et commercial sont rebattues. De nouveaux métiers liés à l’acquisition client émergent.
Le commercial B2B trouve un nouvel élan dans l’utilisation de processus d’automatisation lui permettant de gagner en productivité.
L’âge d’or pour la prospection mail et linkedin commence véritablement en 2015 avec l’arrivée de nombreux ‘robots’ : il n’aura jamais été aussi facile et aussi peu couteux de contacter un grand nombre de suspects.
Le commercial 5.0
En 2021, Linkedin sonne la fin de la récréation et limite drastiquement la possibilité de contacter des inconnus via son réseau. De leur côté, les serveurs affinent leurs règles et deviennent de plus en plus intransigeant avec les “spammeurs”.
De leur côté, les suspects, face à l’augmentation du nombre de sollicitations (et à la baisse de qualité de ces dernières), deviennent moins réceptifs aux demandes écrites.
Le téléphone revient sur le devant de la scène.
Plus que jamais, le commercial doit être technophile, mais il doit également s’appuyer sur les compétences de ses prédécesseurs : persévérance, écoute, empathie, automatisation « intelligente » pour continuer d’exister et d’apporter une valeur ajoutée dans le process de vente.